La sustitución de trabajo por tecnología ha seguido un proceso imparable: más producción, menores costes, menos precio de venta y, en consecuencia, bienes y servicios asequibles a un mayor número de consumidores.

Por internet o teléfono contratamos seguros, viajes, bienes de consumo, gas, electricidad, teléfono, servicios financieros,… todo. Este procedimiento se ha extendido a las modificaciones y cancelaciones de contratos, reclamaciones y servicios de averías.

Si utilizamos el teléfono, el primer obstáculo a salvar es que nos atienda un operador, tarea que puede durar interminables minutos. Después hay que tener la agilidad necesaria para decidir cuál es la opción más adecuada: Si quiere ser atendido en …, pulse o diga 1, si en castellano, pulse o diga 2; para … , pulse o diga ….: para reclamar, …, para contratar, …; para cualquier otro asunto diga lo que desea. Y enloqueces para intentar encerrar en una palabra tu deseo; lo intentas y la máquina no te entiende; repita, dice la voz metálica,….. Al final, abandonas desesperado, impotente.

Si ha acertado la lotería de la respuesta, el premio será una voz muy atenta que, mecánicamente, dice: soy Reynelio, en qué puedo servirle. Con fruición y regodeo por el éxito, te lías en explicaciones hasta que Reynelio corta: nombre, DNI y número de referencia. Unos minutos de espera con música o anuncio, que Reynelio utiliza para no se sabe qué. Por fin responde: le paso con un comercial. También esta voz te da su nombre y se ofrece para ayudarte: ¿cuál es su problema? Sin crisparte, repites la historia dócilmente: nombre, DNI y referencia.

Y dice Reynelio: efectivamente, tiene Vd. contratado ADSL, voz y televisión, coste mensual …. ¿Qué desea? Y te alborotas, hasta que logras articular las palabras: hacer una reclamación, coño. Reynelio te pregunta por qué reclamas ante tan magnífico servicio… A estas alturas tú quieres resolver…. y contestas ¡porque me da la gana! Reynelio no se incomoda, permanece imperturbable: Caballero, remita por correo el impreso que bajará de Internet, debidamente cumplimentado; fotocopia del DNI y del contrato,… Deberá anticipar su contenido mediante fax….

En otras ocasiones es otro Reynelio quien toma la iniciativa y te llama cuando estás almorzando, charlando con la familia o descansando tras una larga jornada de trabajo, para ofrecerte un teléfono gratis, una televisión a precio imposible, un seguro,… o vaya usted a saber qué. En una ocasión le dije al interlocutor: no puedo atenderle, estoy comiendo. Su sorprendente respuesta fue: ¡qué suerte tiene!

Reynelio no suele tener supervisor, y digo yo: ¿a quién reclamas?

Seguro que a usted, lector, le ha sucedido esto mismo en muchas ocasiones. @mundiario